Spett.le Società
si avanzano le seguenti richieste di chiarimenti :

Con riferimento ai volumi di chiamate e di lavorazioni indicati nel Capitolato Speciale di Appalto tecnico/prestazionale e nell’Elenco Prezzi, si chiede di confermare se le quantità riportate debbano intendersi come stime non vincolanti e se, in caso di scostamenti significativi (in aumento o in diminuzione) rispetto alle stime annuali, siano previste forme di riequilibrio economico o organizzativo in corso di esecuzione del contratto.

Con riferimento ai livelli di servizio (SLA) e alle relative penali, si chiede di chiarire se il monitoraggio e la verifica degli SLA avvengano su base giornaliera, mensile o su altro periodo di riferimento, nonché come vengano gestiti, ai fini del rispetto degli SLA, eventuali picchi di traffico straordinari dovuti a emergenze idriche, guasti diffusi o eventi eccezionali.

Con riferimento all’avvio dell’esecuzione del servizio, si chiede di chiarire se sia prevista una fase iniziale di start-up/affiancamento, finalizzata alla presa in carico del servizio, alla formazione del personale e all’integrazione con i sistemi della Committente, e se durante tale fase sia prevista una graduale applicazione degli SLA e delle penali.

Con riferimento agli strumenti tecnologici necessari per l’erogazione del servizio (quali CRM, ACD, IVR e sistemi di reportistica), si chiede di chiarire quali sistemi siano messi a disposizione dalla Committente e quali siano a carico dell’Appaltatore, nonché se siano previste integrazioni obbligatorie con piattaforme già in uso presso Acqualatina S.p.A.

Cordiali Saluti

Spett.le Società,
si richiede il seguente chiarimento.
All’interno della domanda di partecipazione, lo spazio per l’inserimento dei dati identificativi dei soggetti di cui all’art. 94 risulta insufficiente.
È possibile inserire tali dati in un allegato, redatto su carta intestata, riportando anche in forma tabellare tutte le informazioni richieste?
Cordiali Saluti

Spett.le società,
si richiede il seguente chiarimento:

“In merito alla attuale sede di assunzione del personale in clausola sociale indicato nel capitolato speciale, si chiede alla stazione appaltante di confermare che sia possibile assumere le risorse nella città di Napoli, prevendo la possibilità di lavoro agile al 100% (salva la periodica e necessaria formazione che non possa essere fatta in remoto). Si chiede di confermare che tale modalità sia compliant con quanto previsto dalla normativa inerente la clausola sociale indicata nel bando di gara e relativi allegati.”

Cordiali saluti

Buongiorno,
con riferimento alla procedura di gara in oggetto, si chiede di confermare se la comprova dei requisiti di capacità economico-finanziaria e tecnica debba essere presentata entro la scadenza per la presentazione dell’offerta oppure solo in caso di aggiudicazione.
Cordiali Saluti

Buongiorno,
chiediamo di precisare se, anche per le chiamate di pronto intervento/segnalazioni emergenze_ guasti, si dovrà utilizzare il sistema di CRM e billing attualmente in uso (suite Net@2A di Engineering).
Cordiali saluti

Con riferimento al Lotto Unico, chiediamo se la localizzazione del Call Center in Italia sia mandatoria o se sia ammissibile una
gestione da remoto dalla nostra sede di Tirana,Albania
Vantiamo un’esperienza quindicennale nel settore BPO e Back-Office, segnaliamo che i requisiti di fatturato e le esperienze pregresse appartengono alla nostra casa madre con sede in Albania anche se abbiamo una sede attiva del call center a Napoli.

Buongiorno,
qualora per un singolo slot fosse necessario allegare più documenti, potremmo creare una cartellina zip? Se si, oltre ai documenti in essa contenuti, anche la cartellina zip andrebbe firmata digitalmente?
Grazie

Spett.le Stazione appaltante,

con la presente siamo a chiedervi indicazione della data stimata di avvio del servizio.

Spett. Le Stazione Appaltante,

premesso che:


il D.Lgs. 36/2023 (Codice degli Appalti) all’art. 11 prevede che “Al personale impiegato negli appalti si applica il CCNL più rappresentativo per settore e zona, stipulato dalle organizzazioni comparativamente più rappresentative, e strettamente connesso all’attività dell’appalto” e dunque che le Stazioni Appaltanti devono indicare il CCNL più rappresentativo e pertinente, basandosi sull’attività prevalente e tenendo conto anche dell’Allegato I.01 introdotto dal correttivo.La Stazione Appaltante identifica come CCNL di riferimento il seguente: H687 – Settore Call center


Desideriamo segnalare che:

il Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali individua come CCNL di riferimento per il settore “Servizi di call center” il CCNL Telecomunicazioni, (codice: K411) - o CCNL TLC, o per esteso “Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro per i dipendenti delle imprese esercenti servizi di telecomunicazione”, come specificato nel Decreto Dittatoriale n. 53 del 12 agosto 2021 (chromeextension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://www.lavoro.gov.it/documenti-e-norme/normative/Documents/2021/DD-53-del-12082021-Costo-lavoro-call-center.pdf).

Alla luce di quanto sopra esposto, siamo a chiedere se, nell’ipotesi di applicazione del CCNL Telecomunicazioni (in quanto contratto collettivo maggiormente rappresentativo per il settore dei call center), sia consentito dichiarare il CCNL K411 senza dover produrre la dichiarazione di equivalenza mediante il Modello 2 allegato al disciplinare di gara.

si richiede di avere gli elaborati excel dei dati di traffico 2025, con la indicazione dei volumi per mese e giorno della settimana.pagina 20: come si concilia l’indicazione di livello di servizio LS con valore minimo di 95% con il tasso massimo di abbandono (tabella poco sotto) del 2%?
Grazie

Spett.le Acqualatina S.p.A.

con riferimento alla procedura di gara in oggetto si chiede di voler fornire i seguenti chiarimenti
1. In merito al criterio adottato per la determinazione dei costi della manodopera indicati all’art. 5, comma 4, del Capitolato Speciale d’Appalto tecnico/prestazionale, pari a € 1.979.000,00 per il periodo biennale. In particolare, si chiede di specificare se tale stima sia stata determinata sulla base delle RAL del personale attualmente impiegato oggetto di clausola sociale e/o se derivi da una valutazione del fabbisogno complessivo di personale necessario all’esecuzione delle prestazioni, tenuto conto dei volumi di attività, dei tempi medi di lavorazione e della copertura H24, in base agli SLA operativi descritti nel documento tecnico. Si richiede, infine, di indicare il numero di FTE (Full Time Equivalent) considerato nella formulazione della stima stessa.

2. Si richiedono dati storici o stime relative alla ripartizione mensile dei volumi di traffico telefonico (sia per il Numero Verde Clienti sia per il Numero Verde Emergenze e Guasti).

3. Si richiedono dati storici di produzione quali jackin e ready relativi al traffico telefonico (sia per il Numero Verde Clienti sia per il Numero Verde Emergenze e Guasti).

4. Si chiede di confermare se, in caso di disservizio del CRM della Committente, a seguito del ripristino dello stesso, sia necessario prevedere:
- il riversamento/allineamento dei dati raccolti dal sistema sostitutivo,
- e se tale riversamento debba avvenire tramite integrazione applicativa o possa essere effettuato anche tramite procedure manuali strutturate, con template definiti dalla committente.
- Tempistiche di trasferimento dei dati.

5. Si chiede inoltre se le soluzioni di AI (criterio a.9) possano:
- operare su registrazioni vocali anonimizzate,
- oppure se sia richiesta l’elaborazione diretta del flusso audio live, con implicazioni GDPR differenti.

6. Con riferimento all’applicazione della clausola sociale ai sensi dell’art. 35 del Capitolato Speciale di Appalto – Parte Normativa,Si chiede di confermare se la RAL riportata sia da riparametrare alla % di Part Time indicato

7. Con riferimento al punto 3.2, comma 6, del Disciplinare, si chiede di confermare o rettificare/integrare l’indicazione del CCNL ‘Settore Call Center’ (cod. CNEL H687) firmato da Conflavoro PMI quale contratto collettivo di riferimento, ai sensi del Codice Appalti (art. 11 D.Lgs. 36/2023 e smi), considerato che, per i servizi di CRM-BPO e call center (coincidenti con l’oggetto del bando di gara-codice ateco 82.20.00), il Ministero del Lavoro assume quale parametro – per le relative tabelle sul costo del lavoro - il CCNL per i dipendenti di imprese esercenti servizi di telecomunicazione" (CCNL Telecomunicazioni) firmato dalle OO.SS. comparativamente più rappresentative del settore (ASSTEL - SLC CGIL, FISTEL CISL E UILCOM COM) (cod. CNEL K 411) , in linea con le disposizioni del Codice Appalti e del relativo correttivo.

8. Con riferimento all’applicazione della clausola sociale ai sensi dell’art. 35 del Capitolato Speciale di Appalto – Parte Normativa, si chiede cortesemente conferma se tutti gli operatori oggetto di eventuale assorbimento ai sensi della clausola stessa siano attualmente impiegati su turnazione H24.

9. Con riferimento all’applicazione della clausola sociale ai sensi dell’art. 35 del Capitolato Speciale di Appalto – Parte Normativa, si chiede cortesemente di fornire le certificazioni in inglese del personale attualmente impiegato

10. In riferimento all’art. 8 del Capitolato Prestazionale, si chiede cortesemente di indicare quale sia la piattaforma telefonica attualmente in uso da parte dell'attuale fornitore per la gestione del servizio di call center (es. centrale telefonica, ACD, IVR, sistemi di reportistica)

11. In riferimento alla documentazione da presentare in sede di Offerta Tecnica, si chiede di voler chiarire se sia richiesta l’allegazione dei curricula vitae e delle certificazioni relative alle risorse individuate per il team di lavoro.
In particolare, si chiede se i CV e le certificazioni debbano essere presentati per l’intero team o se sia sufficiente fornirne una selezione a titolo esemplificativo, anche in forma anonimizzata.

12. In riferimento a quanto previsto al punto 15.G del Disciplinare di Gara, si chiede di voler chiarire se, in caso di possesso di un attestato CRIF ESG – Synesgy già valido al momento della presentazione dell’offerta, sia sufficiente allegare il solo attestato sottoscritto digitalmente, oppure sia comunque necessario presentare anche il questionario compilato tramite piattaforma, seppur già redatto in occasione del rilascio dell’attestato stesso

1 Si chiede di chiarire se il modello di servizio consenta la gestione delle chiamate tramite sistemi dell’Appaltatore, integrati con quelli della Committente, al fine di garantire flessibilità organizzativa e continuità operativa, nel rispetto degli SLA e delle prescrizioni contrattuali.

2. Si chiede di indicare, se possibile, quali sistemi CRM e quale piattaforma di gestione delle chiamate (ACD/telefonia) siano attualmente utilizzati per l’erogazione del servizio di call center agli utenti del S.I.I. dell’EGATO 4, al fine di valutare le modalità di integrazione tecnica e operativa con i sistemi dell’Appaltatore.

3. Si chiede di chiarire se i costi della manodopera stimati indicati nel disciplinare ricomprendano già gli eventuali oneri connessi a turnazioni notturne, festive e prefestive, ovvero se tali componenti siano da intendersi come variabili a carico dell’Appaltatore.

Quesito #1

Documento: g2500057.05.csa.normativo.signed.pdf

Oggetto: Elenco clausola sociale

Al fine di formulare un’offerta economica congrua e coerente con le reali necessità del servizio, si richiede cortesemente di integrare le informazioni fornite nell'elenco del personale uscente con il dettaglio delle mansioni effettivamente svolte.

In particolare, si richiede di specificare per ciascuna unità di personale indicata se la mansione “CUSTOMER SUPPORT AGENT” sia riconducibile al servizio di Customer Care (gestione contatti, assistenza informativa, front-end), oppure sia riferita ai servizi di Pronto Intervento (gestione delle emergenze, coordinamento tecnico, segnalazione guasti h24).

Tale distinzione risulta necessaria per una corretta applicazione dei profili di inquadramento previsti dal CCNL di riferimento, nonché per la corretta allocazione delle risorse nelle diverse finestre temporali e turnazioni previste dal Disciplinare di Gara.

Questio #2

Documento: g2500057.05.disciplinare.di.gara.signed.pdf

Oggetto: Costi manodopera e CCNL applicati

Con riferimento alla documentazione di gara e ai dati forniti in merito alla Clausola Sociale, la scrivente società richiede i seguenti chiarimenti:

Identificazione CCNL (Codice CNEL H687): Nel disciplinare si riporta che il CCNL applicato per il calcolo dei costi della manodopera sia il codice CNEL H687. Tuttavia, tale codice non risulta riconducibile al CCNL Telecomunicazioni (standard di riferimento per i servizi di Contact Center) né ai principali contratti di settore. Si richiede di fornire le tabelle ministeriali dei costi medi orari ad esso associate, per consentire un calcolo corretto della base d’asta e degli oneri della sicurezza.

Disallineamento Costi Manodopera e CCNL TLC: Si rileva che l’applicazione del CCNL Telecomunicazioni (codice CNEL H011), atto a garantire i livelli qualitativi richiesti, comporta un fabbisogno di personale e un costo orario significativamente più elevati rispetto a quanto stimato nelle tabelle economiche di gara. Tale discrepanza rende alquanto complesso formulare un’offerta che sia, al contempo, economicamente sostenibile e rispettosa dei minimi salariali inderogabili.

Spett.le Società,

si chiede cortesemente di prendere visione dei seguenti chiarimenti:

1. Con riferimento al Disciplinare di gara, si chiede di voler confermare che non sia presente la clausola sociale.


2. Con riferimento al Capitolato Speciale, pag. 19, si chiede di specificare se l’accesso ai software forniti dalla Committente sia previsto tramite VPN IPSec site-to-site, internet oppure mediante altre modalità.

Cordialità

Si chiede di confermare che il requisito relativo al Contratto di Punta possa intendersi soddisfatto qualora il Fornitore abbia eseguito, negli ultimi dieci anni antecedenti la data di scadenza per la presentazione delle offerte, un Servizio di Call Center Inbound per un importo almeno pari ad € 1.029.600,00.Con riferimento al costo stimato della manodopera indicato all’art. 3.2 del Disciplinare di gara, si chiede di indicare se possibile i parametri utilizzati dalla Stazione Appaltante per la sua determinazione (CCNL di riferimento, profili/ livelli ipotizzati, monte ore).Si chiede di confermare che l’accesso del Fornitore al CRM messo a disposizione da Acqualatina avvenga tramite web; in caso contrario si chiede di specificare il tipo di connettività richiestaCon riferimento alla durata media dei contatti, indicata nell’allegato “Elenco Prezzi” nonché nel CSA prestazionale, si chiede di confermare che in tale durata media sia ricompreso il tempo di After Call Work; in caso contrario, ai fini del corretto dimensionamento, si chiede di indicare la durata media di tale ACW per tipologia di servizio.”

Buongiorno,
chiediamo gentilmente di precisare quali sistemi gestionali sono attualmente in uso da parte della Committente e quali dati, afferenti a tali sistemi, saranno messi a disposizione del fornitore per l’esecuzione del servizio.

Chiediamo inoltre se sia prevista la possibilità di effettuare chiamate API (Application Programming Interface) o di utilizzare altri strumenti di integrazione verso i sistemi gestionali utilizzati, secondo modalità e livelli di autorizzazione che saranno eventualmente definiti.

Grazie e cordiali saluti.